移动政务服务是推进“高效办成一件事”改革的重要载体,对提升政务服务效能、扩大公共服务普惠供给具有重要意义。基于公共价值理论和用户办事全过程体验视角,围绕可用、管用、好用、敢用、爱用五个维度,对我国移动政务服务开展连续四年的体验式评估。研究发现,近年来我国移动政务服务水平稳步提升,但结构性矛盾仍然突出,政府供给与用户体验之间存在显著张力:政府侧多以“应用开发”“事项上线”“功能叠加”等供给指标为核心导向,而用户端却面临“用不了、不实用、不好用、不敢用、不愿用”等现实困境,具体表现为对特殊群体的服务包容性不足、部分事项难以实现掌上办成、办理过程繁琐低效、用户安全感知偏弱和持续使用意愿不强等问题。究其本质,上述问题是公共价值创造过程中“供给端产出逻辑”与“需求端结果逻辑”未能有效耦合的集中体现。为此,要实现掌上“高效办成一件事”的改革目标,需在提升服务包容性、增强办事实效性、优化流程便捷性、筑牢使用安全性、提高用户持续使用偏好等方面系统发力,推动移动政务服务从“供给驱动”向“体验导向”深度转型。