基于用户评论的移动政务绩效及其影响因素

摘要/Abstract

摘要：

在移动政务中,需求侧的公众体验与用户评价应该被重点关注。研究基于32个省级政务APP用户评论大数据,析出用户评论的关注范畴、主题特征与主题方向,设计用户评论数据的分析模型,构建公众对移动政务绩效评价的影响因素框架。研究发现,政务APP的用户评分整体不高,用户认为政务APP可用性问题突出、易用性发展分化、完备性尚有空间、强制性部分存在、安全性得到保障;移动政务绩效水平显著影响公众评价,政务APP的正向完备性、正向强制性、负向可用性、负向易用性显著影响公众评价。研究启示,政府与公众“合供”受到政府态度、技术环境、公众感受等影响,移动政务要率先解决好技术制约性问题提升服务包容性,开展鼓励推广比强制推广更能获得公众好感,适时建立移动政务的互动反馈和质量提升机制。

关键词: 政务APP, 移动政务, 用户评论, 可用性, 易用性

Abstract:

In M-government services, the focus should be on the public’s evaluation of their experiences on the demand side. Based on the user reviews of big data miners of 32 provincial government APPs, this study analyzed the concern categories, the thematic features and directions of user reviews, designed an analytical model of user review data, and constructed a framework of driving forces of M-government performance. The overall user ratings of government APPs were not high. Users thought the usability was outstanding, opinions about the ease of use was divided, completeness were not well developed, but the mandatory parts were present, and security was guaranteed. The performance level of M-government significantly affects public evaluation. Positive completeness, positive mandatory features, negative usability, and negative ease of use of government APPs significantly affected the public’s evaluation. The study reveals that the “co-production” of the government and the public are influenced by the government's attitude, technical environment, public perception, etc. M-government should take the lead to solve the technical constraints to improving the service inclusiveness, to encourage the promotion of M-government services that will gain more public favor than mandatory promotion, and to establish the interactive feedback and quality improvement mechanism of M-government services in due course.

Key words: government APPs, M-government, user reviews, usability, ease of use

中图分类号:

D630

冀翠萍, 马亮. 基于用户评论的移动政务绩效及其影响因素[J]. 治理研究, 2023, 39(3): 88-105.

Ji Cuiping, Ma Liang. Mobile Government Performance and the Driving Forces Based on User Reviews[J]. Governance Studies, 2023, 39(3): 88-105.

主题特征	正向表达举例	负向表达举例
可用性	今年更新很快,登录速度很快,以前的很多问题都得到优化,看到进步不容易啊!	安装第一次就崩溃,第二次不崩溃了三次网络办理到最后一步验证眨眼后均出现错误的英文情况,让重试就全退出重来。
易用性	政府系统的各种破软件里的一股清流!我被惊艳到了,界面美观,细节设计贴心。	首页滑动就有好几屏,且每一个板块进去选项非常多,没有任何说明,该选项到底指什么也不知道。
易用性	一个app可以实现过去多个app才能实现的功能。	进景区要填一遍身份证认证一次,坐大巴车上车填一遍再认证一次,做缆车还要填信息再认证一次,是怕我记不住身份证号?
完备性	官方的一些维修联系方式,符合咱们老百姓的要求,维修有保障,维修也很仔细。	怎么还没有注销功能,录入那么重要的信息,我不用你的软件怎么不可以注销?
强制性	强制要求医护人员拉人头、完成任务,完不成就要扣工资!	原来小程序里也能办啊,好多入口,圆满解决了我这种不想下载APP人的问题!
安全性	还得是政务应用,起码不用担心信息泄露问题!	第一次登录就被别人占用电话号码实名制,还没有办法更改,信息泄露那么严重!

主题特征	正向表达举例	负向表达举例
可用性	今年更新很快,登录速度很快,以前的很多问题都得到优化,看到进步不容易啊!	安装第一次就崩溃,第二次不崩溃了三次网络办理到最后一步验证眨眼后均出现错误的英文情况,让重试就全退出重来。
易用性	政府系统的各种破软件里的一股清流!我被惊艳到了,界面美观,细节设计贴心。	首页滑动就有好几屏,且每一个板块进去选项非常多,没有任何说明,该选项到底指什么也不知道。
易用性	一个app可以实现过去多个app才能实现的功能。	进景区要填一遍身份证认证一次,坐大巴车上车填一遍再认证一次,做缆车还要填信息再认证一次,是怕我记不住身份证号?
完备性	官方的一些维修联系方式,符合咱们老百姓的要求,维修有保障,维修也很仔细。	怎么还没有注销功能,录入那么重要的信息,我不用你的软件怎么不可以注销?
强制性	强制要求医护人员拉人头、完成任务,完不成就要扣工资!	原来小程序里也能办啊,好多入口,圆满解决了我这种不想下载APP人的问题!
安全性	还得是政务应用,起码不用担心信息泄露问题!	第一次登录就被别人占用电话号码实名制,还没有办法更改,信息泄露那么严重!

变量	N	均值	标准差	最小值	最大值
用户评分	29	2.625	0.673	1.68	4.420
上线时长	29	696.153	211.000	215.4	1091.2
迭代周期	29	36.745	32.493	11.595	87.73
正向可用性	27	0.006	0.007	0.000	0.026
正向易用性	27	0.025	0.027	0.000	0.095
正向完备性	27	0.124	0.163	0.000	0.623
正向强制性	27	0.093	0.084	0.000	0.316
正向安全性	27	0.000	0.002	0.000	0.007
负向可用性	27	0.479	0.161	0.130	0.752
负向易用性	27	0.191	0.081	0.039	0.359
负向完备性	27	0.029	0.033	0.000	0.142
负向强制性	27	0.000	0.001	0.000	0.006
负向安全性	27	0.024	0.023	0.000	0.088
移动互联网普及率	31	0.911	0.079	0.730	1.000
政务服务绩效	32	85.048	6.469	71.240	95.380
人口规模(对数)	31	8.146	0.851	5.900	9.442
地区经济发展水平(对数)	31	11.093	0.371	10.492	12.013

变量	N	均值	标准差	最小值	最大值
用户评分	29	2.625	0.673	1.68	4.420
上线时长	29	696.153	211.000	215.4	1091.2
迭代周期	29	36.745	32.493	11.595	87.73
正向可用性	27	0.006	0.007	0.000	0.026
正向易用性	27	0.025	0.027	0.000	0.095
正向完备性	27	0.124	0.163	0.000	0.623
正向强制性	27	0.093	0.084	0.000	0.316
正向安全性	27	0.000	0.002	0.000	0.007
负向可用性	27	0.479	0.161	0.130	0.752
负向易用性	27	0.191	0.081	0.039	0.359
负向完备性	27	0.029	0.033	0.000	0.142
负向强制性	27	0.000	0.001	0.000	0.006
负向安全性	27	0.024	0.023	0.000	0.088
移动互联网普及率	31	0.911	0.079	0.730	1.000
政务服务绩效	32	85.048	6.469	71.240	95.380
人口规模(对数)	31	8.146	0.851	5.900	9.442
地区经济发展水平(对数)	31	11.093	0.371	10.492	12.013

	变量		模型1	模型2	模型3	模型4	模型5	模型6
供给层面	上线时长			0.001 (0.002)	0.001 (0.002)	0.001 (0.002)	0.001 (0.002)	0.001 (0.002)
供给层面	迭代周期			0.003 (0.008)	0.007 (0.006)	0.002 (0.004)	0.002 (0.004)	0.002 (0.004)
社会环境	移动互联网普及率				-1.094 (1.989)	-1.576 (1.446)	-0.966 (1.443)	-0.905 (1.441)
社会环境	政务服务绩效				0.081^** (0.037)	0.065^** (0.027)	0.058^** (0.026)	0.046^** (0.021)
用户层面	正向	正向可用性				-1.243 (17.303)		-1.201 (16.151)
		正向易用性				3.197 (9.097)		2.865 (8.134)
		正向完备性				2.575^** (1.313)		1.934^** (1.107)
		正向强制性				-2.534^** (1.147)		-1.861^** (1.515)
	负向	负向可用性					-2.552^*** (0.576)	-2.071^*** (0.971)
		负向易用性					-2.409^* (1.284)	-2.057^* (1.791)
		负向完备性					1.684 (3.787)	1.721 (3.575)
		负向安全性					-1.330 (4.925)	-1.397 (5.379)
控制变量	人口规模(对数)		0.223 (0.184)	0.201 (0.195)	0.045 (0.208)	0.133 (0.178)	0.048 (0.165)	0.039 (0.152)
控制变量	地区经济发展水平 (对数)		0.550 (0.336)	0.364 (0.448)	0.278 (0.526)	0.180 (0.378)	0.206 (0.436)	0.189 (0.325)
	变量		模型1	模型2	模型3	模型4	模型5	模型6
	常数项		-4.747 (4.005)	-3.3 (5.054)	-2.905 (4.741)	-5.228 (4.096)	-2.422 (3.569)	-2.023 (3.105)
	N		27	27	27	27	27	27
	R²		0.136	0.146	0.319	0.743	0.753	0.769
	经调整的R²		0.064	0.081	0.115	0.607	0.572	0.567

基于用户评论的移动政务绩效及其影响因素

Mobile Government Performance and the Driving Forces Based on User Reviews

RichHTML

PDF (PC)

可视化

摘要/Abstract

引用本文

使用本文

图/表 5

参考文献

相关文章 2

编辑推荐

Metrics

[1]	米加宁, 商容轩, 张斌. 情绪认知影响移动政务用户的持续使用研究[J]. 治理研究, 2022, 38(5): 45-58.
[2]	翁士洪, 周含笑. 虚拟社区意识、使用行为与移动政务平台持续使用[J]. 治理研究, 2022, 38(1): 79-92.